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鲁鼎 钉子文化
作者:admin  来源:本站  发表时间:2012-9-15 23:33:02

曾经读过一首名为《钉子》的小诗:

    丢失一个钉子,坏了一只蹄铁;

    坏了一只蹄铁,折了一匹战马;

    折了一匹战马,伤了一位骑士;

    伤了一位骑士,输了一场战斗;

    输了一场战斗,亡了一个国家。

    我们可以把诗想象成一个电影:萧萧兮北风扬起军旗残破的一角,骁勇的战士长眠于旗下,嘴角的血迹掩饰不了悲愤与不甘,镜头以蒙太奇的方式回放这场惨烈的战争:不起眼的钉子悄然脱落,蹄铁松动,战马突感不适屈膝跌倒,战士失去了奋力一击的机会……如果说一个钉子亡了一个国家我们觉得太戏剧化,可是一句话却是不可否认的真理“细节决定成败”。

    提服三年路,我们摸索着走过来,能看见的成效正是我们每个人通过每个举动,每句话语,每个表情,每个细节一点点积累起来的。热情的笑容、和善的目光、“你好”“再见”的礼节、有问必答的服务等等这是软件的细节;八种语言的“在华住址”提示卡、勤务交接明示牌、服务质量评价器、供人休息的座椅等等这是硬件的细节。

    当你对旅客多提醒一句“天冷,注意添衣”,当你将旅客的护照正面向上推还,当你起身接过坐在轮椅上的旅客递过来的护照,当你俯身为一名不懂英语的旅客填好一张(出)入境卡片,当你耐心地为一位老人说明取行李的路线……也许都是再小不过的小事,但是这也意味着在搭建“提高服务水平”这座高塔时,你填了一锹土,而不是蛀了一个洞。“九层之台,起于垒土”,希望我们每个人都能做个“垒土人”,而不是那个丢掉了的钉子

 

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